中国消费者协会：国庆假期收到消费维权相关信

央视网消息：据中国消费者协会网站消息，随着2025年纪念抗日战争胜利80周年的商品增加，加上国庆八天假期和中秋节，消费市场“质与量双增”。文化旅游消费热度持续走高，红色游、团圆游成为度假主旋律，服务与科技创新融合，消费市场蓬勃发展。作为国民经济的晴雨表，二季消费将如火如荼。据文化和旅游部数据中心测算，国庆中秋8天全国国内旅游人数8.88亿人次，较2024年国庆7天增加1.23亿人次，国内旅游总消费8090.6亿元n元，比2024年国庆7天假期增加1081.89亿元。国家税务总局增值税发票数据显示，国庆假期和中秋节期间，全国相关行业日均销售收入同比增长4.5%，商品和服务消费增长3.9%。同比增长7.6%。但安全不稳定、合同执行不力、节日期间服务不平衡等问题仍然存在。随着旅客数量的增加和消费场景的扩大，一些隐患也日益显现。旅游场所“超载”的老问题正在影响游客体验。个别卖家的失信导致消费者之间的纠纷。该县的服务能力与消费者需求不同步。详细了解长期内新的消费者行为为凸显消费者投诉热点，中国消费者协会于10月1日至8日利用互联网舆情监测系统，对消费维权相关状况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，住宿权益保障、治安管理、景区服务等话题热门。一、消费者维权舆情基本状况 10月1日至8日为期8天的监测期间，共收集“消费者维权”数据21923881条，平均每天约274万条。 10 月 3 日，信息量达到峰值，达到 4,060,819 条。图1“消费者权益保护”日均信息量图 从信息传播渠道来看，“消费者权益保护”“保护”信息传播渠道主要包括微博、网站、视频、客户端、微信、论坛、挖其中，微博信息最多，占30.54%，其次是网站，占29.78%。视频以 21.93% 位居第三。图2“消费者维权”渠道信息量及占比分布 图2 消费者维权问题集中地区及典型案例 监测期内，共监测到“消费者维权”投诉1692211件，占“消费者维权”信息总量的7.72%。此类信息反映了消费者对所接受的产品和服务的负面评价，具有“敏感”性质，容易引发消费者权益保护的负面舆论。本报告重点总结分析负面敏感信息，以保护消费者权益。图3“消费者维权”信息相关投诉比例分布表监测结果发现，2025年国庆假期消费者投诉主要集中在住宿维权、安全管理、景区服务等方面。（1）住宿维权监测期内，与“住宿维权”相关的负面信息558188条，占投诉量的32.99%，日均6.9万条。峰值出现在 10 月 4 日，约为 92,000 人。酒店、民宿恶意违约、与游客发生冲突等问题一直引发热议。图4“住宿权益保障”负面信息每日走势 例一：福建省平潭市某民宿因节前临时涨价被罚款。中国消费者报：9月30日，游客安安通过热线12345投诉称，她此前在平苏平区预订了民宿。福建省覃市，通过某短视频平台，但卖家在预订时要求他每天加价500元。理由是入住时“国庆期间调价并未自动结束”。当游客拒绝接受涨价时，他们被迫取消订单。针对此次临时涨价事件，福建平潭综合实验区市场监管局于10月1日开展调查并迅速采取严厉行动，对涉案民宿作出4500元的行政处罚。例2：风景如画的地方的栗子游客与民宿老板发生碰撞。一位官员受邀去摘栗子。红星新闻：10月2日，一名女游客与家人在江苏连云港市花果山风景区游览时，好奇地捡起一个从未见过的“栗子壳”。一段视频说他“看着她”。景区一家宾馆的老板得知此事后，指责游客是“来的贼”。此前，“连云港解放”宣布“在花果山风景区附近释放摘栗子的乐趣”。此外，涉事花果山风景区客栈因游客定期询问停车费等问题，单方面取消了“五一”假期订单。该游客随后向该平台拨打了64通电话 收到赔偿前的六天期限。 （2）安全管理监测期间，共发生安全管理相关负面信息230692条，占投诉量的13.69%，日均信息条数2.9万条。 10月2日人数最多，达6.4万人次。节日期间，部分地区突发安全事故，引来群众关注。引起了网友的关注。图5“安全管理”相关负面信息每日趋势 图1：浏阳烟花节火花落下引发烟花 封面新闻：10月2日晚，湖南省浏阳市天空剧场举办的烟花节使用无人机编队，不少民众前来观看。不少网友表示，演出时火花掉落，引发了小火灾。现场消防人员迅速扑救，火势很快被扑灭。 3日上午，记者致电浏阳市消防救援部门，一名工作人员表示，该单位正在现场执勤，正在对事件进行处置。记者致电浏阳市关口区办事处，一位官员表示：“确实如此，不过几分钟后火就被扑灭了，没有造成人员伤亡。”示例2：一场突如其来的大雪袭击了珠穆朗玛峰东坡的一个营地，困住了g 大约 1,000 人并阻止他们下降。潇湘晨报记者：10月5日，有网友发帖求助。该营地位于珠穆朗玛峰东坡，海拔4900多米，受到突如其来的大雪影响，近千人被困，无法下山。据当地政府最新消息，县委、县政府已派出部队连夜深入乡村，组织沟通、应对、保障服务。晚上 11:00 开始当天，受降雪影响的350名登山者安然抵达响应点，其余200余名登山者经联系后陆续抵达响应点。 （三）景区服务监测期内，共发现与“景区服务”相关的负面信息221115条。 ，占投诉量的13.07%平均每天有 28,000 条消息。 10月2日高峰人数为6.6万人次。尽管不少景区无法支撑大流量并采取了交通管制措施，但部分热门景区组织能力仍不足。图6“景区服务”负面信息日趋势图说明1：华山景区游客排队等缆车5个小时，直到半夜才下山。吉姆新闻：10月4日，不少游客反映，3日下午被困华山景区索道线长达数小时，直到近午夜才得以下山。 “我们排队等了五个小时，其他人等了七个小时，”下午 6 点 50 分左右到达北斗缆车线附近的崔说。 10月3日，他说直到晚上11点左右他才登上缆车。例2：一名游客站在谷花江峡大桥上宜州省几个小时。上游新闻：10月2日晚，有文章称，一名游客在贵州省花江峡大桥上滞留数小时。该游客称，他开车到贞丰服务区，买了票，乘坐公交车前往景区，但当晚被困在峡谷中几个小时。据贞丰D县文化体育广电旅游办公室相关负责人介绍，第二天游客较多，有班车运行，但客满。随后，当地政府协调各部门车辆帮助运送游客。例3：山东省音乐节上，不少人冲破围栏逃离入口。北京时间10月6日，山东省日照市，不少人强行进入新青年音乐节。视频片段显示，没有门票的人冲破整个场馆的栏杆y和夜晚。据信他是被经销商引诱的。保安难以阻止，现场一片混乱。观众抱怨场地拥挤，体验受到影响。 3、分析：经营管理缺陷导致“国庆”放假。我正在把它雕刻出来。消费市场正在进入一个活跃的时期，随之而来的颠覆也值得反思。综合分析监测期间消费者维权舆情和典型案例发现，既有保障和资源供给不足等客观原因，也有契约精神和服务意识缺失等主观问题。这些问题恰恰反映出一些地区和单位运作管理上的缺陷。 1. 被抛弃的、不可靠的想法仍然需要重新审视。酒店、民宿度假纠纷，本质上是经营者拿广告造成的利用节假日期间供需不平衡的现象，向消费者强加更高的价格和更低质量的服务。平潭民宿以国庆调价完成后不自动接受订单为由，向已预订的游客额外收取500元/天的费用，并在预订规则上模糊化，以此逃避违约责任。被拒绝后强行取消，暴露了经营者的诚信缺失，只追求“一次性销售”而不是长期经营。花果山景区民宿经营者服务态度差也体现了同样的问题，个别企业的异常行为影响了整个景区的形象和声誉。 2、对新消费场景规划不够。面对新的消费需求创造的新的消费场景，各地区缺乏经验、规划不力。当我们面对一个emerge形势严峻，应急处置能力面临压力。据透露，浏阳烟花爆竹掉落的火花引发了火灾，主办方缺乏足够的能力来预见和管理如此大规模的户外消费场景的安全。珠穆朗玛峰东坡一处营地突然降雪，近千人被困，反映出一些高海拔旅游项目组织缺乏气象预警和快速救援响应能力。 3、支持服务功能有待完善。景区和大型文旅活动管理缺失，引发多重消费和安全风险，特别是客流控制与配套服务失衡。贵州花江峡大桥刚刚开通，是世界上最高的桥梁。因其激进的项目而在互联网上出名。快速检查 labelin humana吸引了交通。运营商必须预见到这一点，主动控制风险并留出容错阈值。由于华山景区缆车运力不足，导致游客排队等待5至7个小时，原因是景区最大载客量预测不准确，游客分流与应急运力调配不平衡。此外，随着演唱会的“市场崩溃”，一些在三四线城市举办的演唱会也受到了影响。在日照青年新音乐节上，由于保安人员不专业、围栏等防护设施薄弱，兜售者组织诱导工作人员强行装卡逃避缴费，不仅破坏了购票游客的演出体验，还因场地混乱造成安全隐患。 4、消费者权益保护舆情回应建议（1）强化维权服务，营造诚信经营生态环境。另一方面，要通过公共关系传播消费者知识，引导消费者理性消费，提高对违法违规企业行为和诚信原则的识别和抵制能力。强化维权服务，降低维权成本，畅通投诉渠道，积极支持消费者与销售者协商，妥善化解纠纷，切实保护消费者合法权益。同时，要加强联合管理，多部门联合，加强对旅游目的地餐饮、住宿、产品销售等环节的监督检查。我们将对会员店进行合规培训，对存在哄抬物价、哄抬物价等行为的企业进行处罚和公开曝光。杜绝违法行为和欺诈行为。整合投诉数据、合同履约记录等信息，优先向诚信经营商户引流，倒逼商户提高服务水平，推动旅游住宿市场从“规模扩张”向“提质提升”转变。 （二）强化安全监管，完善应急处置体系。首先，加强安全消费引导，宣传和广泛传播消费安全知识，帮助消费者提高面对突发事件的自卫能力。二是地方文旅、应急等部门牵头，对景区设施、户外探险和大型活动以及相关行业和服务的安全风险点进行分类。需要加强行业监管，包括鼓励企业识别风险、保存设施维护记录、完善应急预案。最后，一旦发生突发事件，各相关部门、部门必须查阅应急预案，迅速、妥善应对。此后，针对设施故障、户外搁浅、赛事安全事故等情况，开通专门反馈渠道，收集游客投诉和事故详情，便于调查事故原因，明确责任方，对权益受到损害的游客给予合理赔偿。通过多方协作，推动打造更加安全放心的消费环境。 （三）强化智能化服务，利用科技提升管理水平。景区场馆管理要加强科技赋能的实际应用，以智能化管理提升服务效率。各景区可应用智能预约、人群预警等技术，为游客提供实时参考信息，帮助他们更深入地了解景观。熟悉当地旅游情况。 AI客流预测模型还可以对全市、整个景区、重点点的三级运力进行多时段、多场景的调查研判，提前计算运力阈值，精准预警运力过剩风险。同时，依托智能调度系统，实时监控娱乐设施、缆车等设备运行参数，利用潜在疲劳运营风险预警，利用同步链路运力分配模块，科学制定绕行绕行方案，从源头上避免拥堵和安全风险，有效缓解和全面改善景区假日拥堵问题。精准、智能耳鼻喉科服务。旅游出行经验和安全保障水平。